Responsabilidade das Plataformas de Marketplaces pelo bloqueio automatizado de contas

A ascensão dos marketplaces digitais, como Mercado Livre, Amazon, Shein, Shopee, B2W, Alibaba dentre outras, transformou profundamente as relações comerciais no ambiente virtual, principalmente após a pandemia do Sars-COVID-19. Essas plataformas não apenas intermediam negócios, mas exercem controle significativo sobre os lojistas, especialmente por meio de políticas internas e algoritmos automatizados de moderação.

Nesse cenário, ganha destaque a crescente prática de paralização dos serviços pelas plataformas de e-commerce, muitas vezes justificado por supostas violações aos termos de uso, sem transparência ou possibilidade efetiva de revisão humana. São situações como conta do usuário suspensa ou bloqueada sem aviso prévio e claro, conta hackeada ou invadida por falha da segurança da plataforma, falta de clareza e dificuldade de contatar o suporte para solucionar o caso, saldo retido indevidamente, bloqueio de conta após a migração da conta de pessoa física para jurídica, remoção de anúncios indevidamente, são apenas alguns dos problemas mais comuns que acontecem no dia a dia.

À luz da legislação brasileira (em especial o Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Marco Civil da Internet, LGPD e Lei do e-Commerce), a plataforma é considerada fornecedora dos serviços de oferta de produtos e serviços com compras coletivas e por isso atua ativamente na cadeia de consumo, com a intermediação de pagamento e logística de armazenamentos, entregas e devoluções de produtos, e por isso responder de forma objetiva pelos danos causados aos seus usuários, lojistas e consumidores, independentemente da comprovação da culpa.

Os tribunais do país também têm decidido pela responsabilidade solidária dos marketplaces e dos lojistas quando o dano é causado ao consumidor, e da plataforma perante os lojistas quando de alguma forma inviabilizar a atividade comercial que não desrespeite os seus termos de uso.

Os bloqueios automatizados das contas sem a devida fundamentação aos usuários da plataforma, são um dos principais problemas enfrentados já que ocorrem de forma unilateral sem a devida motivação clara, sem o contraditório e sem revisão humana, causando prejuízos financeiros imediatos, retenção de valores e danos à reputação comercial e moral humana.

A jurisprudência já reconhece o direito ao desbloqueio de contas e à reparação de danos quando há abuso. Há decisões determinando o restabelecimento de contas de lojistas em marketplaces, reconhecendo a ilicitude de bloqueios arbitrários e seus impactos econômicos.

A Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD (Lei nº 13.709/2018) trata diretamente dessa questão no seu art. 20, quando estabelece que o titular dos dados tem direito de solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais, especialmente quando tais decisões afetam seus interesses. Também o art. 6º, quando traz os princípios informadores da LGPD, prevê a transparência, a finalidade e não discriminação como alicerces para o devido tratamento dos dados. Da mesma forma o art. 9º, que garante acesso claro às informações sobre o tratamento de dados da pessoa física, e podem ser usados de empréstimo nos casos de abuso do direito pela plataformas digitais.

Também o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) impõe limites à atuação das plataformas nos seus artigos Art. 7º, 8º, 19 e 21, que garantem ao usuário informações claras sobre coleta, uso e tratamento de dados, estabelece a proteção da liberdade de expressão e dos direitos fundamentais no ambiente digital e regula a responsabilidade dos provedores, mas não autoriza práticas arbitrárias em relações contratuais privadas.

A interpretação do Supremo Tribunal Federal (STF) sobre esse art. 19, julgamento dos Temas 533 e 987 (REs 1.057.258 e 1.037.396), é de que as plataformas de marketplaces deves proteger os consumidores e preservar a dignidade da pessoa humana, respondendo de forma proporcional aos seus danos causados através de suas práticas automatizadas, em especial quando há um desequilíbrio contratual, com ausência de transparência e violação à boa-fé objetiva.

Também o Superior Tribunal de Justiça (STJ), já entendeu que as plataformas de comércio eletrônico devem responder quando houver a falha na vigilância e fiscalização do usuário, ou omissão em fiscalizar condutas ilícitas ou que viole os termos de uso. Deve a plataforma adotar todas as diligências possíveis que se espera para identificar cada um de seus anunciantes e as atividades que exerce, a fim de que nenhum ilícito seja praticado no ambiente da plataforma de e-commerce. (REsp 1.836.349–SP e REsp 2.174.724-SP)

O cenário atual aponta para a necessidade de equilíbrio entre inovação tecnológica e garantia de direitos fundamentais, exigindo das plataformas maior transparência, mecanismos de revisão humana e respeito às normas legais. O Judiciário, por sua vez, tem desempenhado papel central na construção desses limites, consolidando uma jurisprudência cada vez mais protetiva dos usuários e lojistas no ambiente digital.

O uso de inteligência artificial para decisões automatizadas exige observância rigorosa da legislação como a LGPD e do Marco Civil da Internet, sob pena de configuração de ilícito civil, passível de reparação por danos materiais e morais, especialmente quando ausente revisão humana, transparência e fundamentação adequada.

Havendo violação dos direitos dos usuários, em relação aos termos de uso, que muitas vezes são genéricos, é cabível a responsabilização das plataformas digitais de e-commerce tanto em relação ao consumidor como também aos lojistas, já que impactam diretamente nas relações comerciais. O bloqueio de contas sem transparência e sem revisão humana não apenas viola princípios contratuais, mas também pode afrontar dispositivos legais da LGPD e do Marco Civil da Internet, cabendo o pedido direito para a plataforma reativar / desbloquear a conta, ou na omissão da plataforma, o pedido pela via judicial, com o auxílio de um especialista do tema.